Ik (Rebecca van Norde, 32 jaar, moeder van Bram en Noah) was jarenlang actief in de callcenter wereld. Interessant, maar 
eenzijdig commercieel. Ik wilde een job met verdergaande klantencontacten, relatiebeheer, het liefst bij een non-profit organisatie die wat te betekenen heeft. Die zeldzame combinatie vond ik bij SIDN. Nu zit ik alweer bijna vier jaar op Customer Service. Onze afdeling verkoopt niets, maar is er om klantcontacten te servicen. Alles draait om onze registrars: zelfstandige zakelijke dienstaanbieders zoals service providers, hostingbedrijven en merkenregistratiebureaus. Alles wat ze SIDN per e-mail, fax, telefoon of brief vragen loopt via onze afdeling. Wij leiden de contacten in goede banen tot en met de opvolging. Customer contact dus, in optima forma.
Ma
Omgeruild
Maandag 09.00 uur
Sinds kort heb ik mijn vrije maandag voor een vrije dinsdag ingeruild. Op maandag mag ik deelnemen aan een training Engels. Bijzonder hoor, het hele bedrijf doet mee.
Maandag 14.00 uur
Op onze afdeling komen de vragen van klanten binnen. Ik begin de middag met het verwerken van binnengekomen e-mailberichten. Daarna ga ik aan de slag met de faillissementsdossiers. Wij ondersteunen curators met de afhandeling van de domeinnamen die op naam van een failliete persoon of onderneming staan. Deze dienst raakt steeds beter bekend bij curators waardoor we dit jaar veel meer aanmeldingen hebben gekregen dan voorgaande jaren. Inmiddels hebben we een hecht team dat zich geheel bezighoudt met faillissementen en het snel en goed afhandelen van de bijbehorende dossiers.
Di
Thuis gaat de les gewoon door
Dinsdag 09.00 uur
Vandaag is mijn vaste vrije dag. Ook thuis krijg ik Engelse les, al is het leeftijdsniveau afgestemd op ongeveer drie jaar en heet de ‘lerares’ Dora.
Wo
Kwaliteit is belangrijk
Woensdag 10.00 uur
Meteen even kijken, zijn er veel e-mailberichten binnengekomen in de afdelingsmailbox? Nee? Mooi, dan kan ik uitgestuurde e-mails monitoren op kwaliteit. Ik heb een checklist ontwikkeld met eisen waaraan een e-mailtekst moet voldoen. Keurig afgestemd op de Nederlandse norm voor teksten. Ik vind het interessant en leerzaam om op deze manier bezig te zijn met de kwaliteitsverbetering en krijg hiervoor alle ruimte.
Woensdag 16.00 uur
De binnenkomende telefoontjes en e-mails blijven op onze afdeling Customer Service altijd de hoogste prioriteit hebben. We krijgen vragen uit heel de wereld en met veel verschillende achtergronden. Zo kreeg ik een tijdje terug een vraag van een oudere meneer: ‘Ik wil graag een tweede domeinnaam aanvragen. Maar kan dat wel? Past dat wel op mijn computer?’
De afspraak is dat er om 18.00 uur niet meer dan tien e-mails in wachtrij mogen staan. Dus team-up!
Do
Coaching on the job
Donderdag 10.00 uur
Ik sta te trappelen om te beginnen met een nieuwe vorm van coachen. We starten heel binnenkort met het coachen op competenties en niet alleen vaardigheden. Met de hulp van een extern bureau is er een plan geschreven dat helemaal aansluit op mijn manier van werken. Ik ben erg benieuwd of ik vandaag de definitieve versie van dit plan mag ontvangen. Ik zit er echt op te wachten!
's Middags heb ik een blogsessie gepland, om de nieuwe afdelingsblog te schrijven. Deze verschijnt regelmatig en is alleen bestemd voor interne lezers. Erg leuk, want niet alleen belicht ik hierin meer procesmatige zaken, maar schrijf ik ook over teamuitjes en opmerkelijke contacten.
Vr
Dat is service
Vrijdag 09.00 uur
Deze ochtend bestaat voornamelijk uit het bezig zijn met faillissementszaken. Ik controleer of de dossiers nog up to date zijn en stuur curators reminders voor het op tijd overdragen of opzeggen van de domeinnamen.
Vrijdag 17.30 uur
Voordat we het weekend kunnen inluiden is het belangrijk dat er geen berichten meer in de mailbox zitten. We vinden het belangrijk om iedereen snel van een antwoord te voorzien, dat is service nietwaar?
Het einde van het kwartaal nadert en dat is altijd goed te merken: er komen dan altijd veel meer inschrijvingen, opzeggingen en overnames binnen dan andere weken. Op onze afdeling verloopt het contact vanaf het prille begin van de inschrijving tot aan het afscheid bij de opzegging.
